“太感谢你们了，要不是你们细心发现、全力帮忙，我真不知道该怎么办才好。”

近日，65岁的马阿姨特地来到建行柳州鹿寨支行，将一面写有“尽职尽责暖人心，高效维权护幼苗”的锦旗，送到该行大堂经理小吴手中。马阿姨激动地向支行工作人员表达感谢，感激他们帮助自己全额追回了近1.3万元的“打赏款”。

事情源于两天前，马阿姨前往该支行查询网购退款余额。大堂经理在协助查询其支付宝明细时，敏锐地察觉到了异常：自2024年8月起，账户频繁向某直播平台转账消费，最高单日转出十余笔，最大单笔金额达1000元，累计支出竟高达1.29万元。“是不是客户在不知情的情况下点了钓鱼链接，绑定了APP扣款？”担心马阿姨遭遇网络诈骗，小吴立即为其打印银行流水仔细核查，并登录该平台APP查询账户明细。

看着交易记录，马阿姨恍然大悟：此前为方便11岁的孙子在线学习，她曾将手机交给孩子使用，很可能是孩子未经允许，偷偷用手机打赏了游戏主播并购买了升级装备。

“孩子小不懂事，可这是我辛辛苦苦攒下的养老钱呀……”马阿姨又急又气。“阿姨，您别急，事情已经发生了，咱们现在最重要的是把钱追回来。”小吴一面安慰马阿姨，一面迅速行动。

她搜索到未成年人打赏款项申请退款的流程，主动协助马阿姨收集、整理包括监护人关系证明和打赏支付记录在内的申诉材料，指导她在平台APP上提交。

为尽快追回钱款，小吴又尝试拨打平台客服电话沟通协调，却始终未能接通。她随即想到通过北京市民热线反映问题，详细说明事件经过及退款诉求。“阿姨放心，相关部门会帮忙转接平台。您安心回家，电话保持畅通，如果接到客服来电，记得录音，有不明白的地方随时回来找我。”起初，马阿姨执意要留在网点，这让她倍感安心。在小吴一句句温暖又坚定的劝慰下，马阿姨终于放下心来，连声道谢后便回家等候消息。

次日，马阿姨来到支行，她欣喜地告诉小吴，近1.3万元钱款已于当天下午悉数退回银行卡，她特地制作了锦旗以示谢意。

锦旗上熠熠生辉的字句，承载着沉甸甸的荣誉与滚烫的信任。今后，建行柳州分行将始终秉持这份“为民服务”的初心，在每一个细微的服务场景中，守护百姓的钱袋子，传递服务的温度与力量。

（来源：南国今报）